Hier leer je doeltreffend en zinvol werken

The Workimprovers Connection »

Blog : Waar laat je webcare?

Gelukkig zien steeds meer bedrijven het nut en de noodzaak in van webcare. Opvallend is dat de plek in de organisatie van webcare nogal wisselt. Van klantcontactcenter tot marketingafdeling. Wat is nu de beste plek?

Doel van webcare

Webcare kan meerdere doelen dienen. Uiteraard maakt het onderdeel uit van je social mediastrategie. Het is dus belangrijk vooraf te bepalen wat je ermee wilt. Wil je online service verlenen? Of alleen meepraten of reageren op signalen van klanten? Een veelgemaakte fout is dat organisaties wel met webcare starten, maar niet goed nadenken over de impact ervan. Sommige multinationals gebruiken het als visitekaartje, maar laten de verdere afhandeling van bijvoorbeeld klachten vervolgens via de bestaande kanalen en processen lopen. Webcare moet in elk geval een meerwaarde zijn voor de klant, een extra kanaal om contact met een organisatie te krijgen. Doel is op z'n minst het verhogen van de klanttevredenheid.

Feedbackmanagement

Uit eigen ervaring weet ik dat organisaties je ook met webcare uitstekend van kastjes naar muren kunnen blijven sturen. Een klachtentweet is niet zaligmakend wat dit betreft. Wel is het zo dat één zo'n klacht bij honderden, zo niet duizenden volgers op Twitter terechtkomt. Klanten die via Twitter hun klacht uiten, willen snel reactie. En niet alsnog een lange e-mail sturen, die dan een behandeltijd van 5 werkdagen heeft. Mensen die tweeten, kunnen ook wel e-mailen. Als ze dat willen, doen ze dat echt wel! 

Een mooi voorbeeld van hoe het ook kan, is het webcareteam van KPN. Onlangs was ik bij een presentatie van dit jonge team. Kernpunten zijn: 

  • Laat zien dat je er bent
  • Bevestig de klant in zijn emotie
  • Los de klacht snel op
  • Beslis zelf

De medewerkers van KPN Webcare vertelden hoe zij ook in de eigen organisatie obstakels hebben moeten overwinnen. Een klant die via Twitter zijn klacht indient, wordt veel sneller geholpen dan iemand die belt of mailt. Voornaamste verschil is dat bij webcare de medewerkers mandaat hebben om alles op te lossen. Op andere afdelingen zijn de lijnen langer en procedures strikter. De vraag die intern regelmatig naar boven komt is: 'Waarom mogen jullie dat allemaal wel zelf beslissen en wij niet?' Interessante kwestie, waarbij men binnen KPN nadenkt over een servicemodel dat gestoeld is op het huidige webcareteam. Dat zou toch prachtig zijn!

Wie laat je je webcare uitvoeren?

Ook boeiend is de vraag welke medewerkers je aantrekt voor je webcare. Vaak zie ik als kwalificatie 'marketing en communicatie' genoemd bij de werving en selectie. Slechts zelden kom ik 'dienstverlenend, empatisch' tegen als eis. En als iets het succes van webcare positief beïnvloedt, is het wel de persoonlijke, vriendelijke en kundige aanpak van de medewerker. Ik zou dan ook eerder een ervaren klantcontactmedewerker dan een marketeer mijn webcare laten doen.

Hoe denk jij hierover? Waar laat je webcare? En waarom juist daar?


Door: Jitse Knoop op 03 januari 2012 om 08:51 uur

Adviseur/coach. Weet alles van klachtenmanagement en klantgericht werken.

Dialoog:
(1 reactie)
Geen afbeelding
Je hebt geen bericht ingevuld, probeer het nogmaals. Sluit venter
Je bericht is geplaatst.

Remco - 2 jaar 50 weken geleden

Interessant om te lezen hoe KPN haar ene medewerker mandaat geeft en de ander zich achtergesteld voelt, ik ben benieuwd hoe deze problemtiek de komende jaren op verschillende manieren aangepakt wordt naarmate het geheel zich meer volwassen in de organisatie zal verstigen. Hoewel Lufthansa het geheel heeft uitbesteed, geeft het management weliswaar mandaat aan het webcare team wat zeer positief uitpakt (http://telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=36864)(pagina 7 http://www.boschcommunicationcenter.com/downloads/2011.02_NEWSletter_Bosch_Communication_Center_NL.pdf)

Gerelateerde artikelen: